消费者拎到超市的这两袋豆浆，记者注意到，豆浆的标贴上显示包装日期“2010-5-12”、保质期“2010-5-13”，购物小票上打印的具体时间是12日中午“12：19”。事隔四十多分钟后，消费者就投诉到了超市的客服中心，此时豆浆还是温热的。

    超市自制食品无留样 鉴定势必有争执

    记者随两位消费者前往华润万家超市分钟寺店，向该超市客服中心工作人员讲清事由后，工作人员找来了生产该豆浆的住店生产商。

    在与华润万家超市住店生产商交涉时，该生产商声称在制作豆浆的过程中，可能是沾上食用油的缘故，以至于出现絮状体和酸味，说是可以退货。

    因消费者在不知情的情况下误饮了该豆浆，为保证出现后续问题能有理论的依据，消费者要求“退货可以，但得出具食品质量问题的证明”。生产商则表示，每天卖出那么多豆浆均没有出现问题，出具证明似乎不太现实。为此，消费者要生产商提供自制食品的留样，以示做个参照，生产商则称“没有留样”。

    正如华润万家超市分钟寺客服当班经理所言，所有开袋即食的商品，在离开超市后，出现问题的原因就说不清了。为使这个问题简单化，消费者提出通过留样与所购食品做个参照。可问题是，超市内的自制食品都没有能使问题简单化的“食品留样”。

    华润万家超市生产商对此问题豆浆的解释是，在生产过程中沾进诸如食用油等其他物质所致。除去华润万家的这种解释外，另据相关资料显示，还有两种原因值得注意，一是制作豆浆的黄豆，其原材料本身质量有问题；二是过期豆浆或是无保质措施置放时间过长。对此，食品区一位张助理在看到该豆浆时，就证明了后者的可能性是非常大的，“可能是头一天所剩豆浆，觉着没有过保质期，于是就又摆出来卖了。”

    通过协商，消费者同意并接受华润万家超市对此问题的解决办法，“按《消保》给予十倍于所购货物价十倍的赔偿，问题豆浆和购物小票一并交给华润万家超市。”但同时，消费者也提出了一点要求，“还是同一个问题，把问题豆浆和小票给你们之后，你们需给出具一个证明”，消费者的目的很明确，就是在把所有证据都交给华润万家超市之后，为防止出现后续问题，不至于扯皮，希望华润万家能给出具“证明我们彼此之间存在着这么一个购买问题豆浆并赔偿的事实”。

    而超市拒绝出具证明，理由是，拿出超市的开袋即食食品保不齐会出现什么问题。而消费者称，按照超市的这种思维，即便是拿此两袋豆浆去相关部门进行质检，超市同样不会认同。唯一可行的就是，超市提供食品留样。“我们要的不是二十元钱，我们要的是食品安全”，作为消费者，邹女士对此很是气愤。

    超市自制食品监督不力 管理漏洞百出

    记者在自制熟食区分别观察了一会儿，发现在这里的馒头、面条、冷切肉、香肠、炸鸡及各式凉菜等食品的制作、售卖过程中，明显存在着诸多问题。

    消费者在购买主食或熟食的时候，超市工作人员通常都是在称重后，再往塑料袋上打上一个价签，价签标注的是当天的日期，而实际上这些食物究竟是哪天生产的就不得而知了。在该超市现切现卖的熟食柜台前，工作人员的口罩仅是兜在下巴上摆个样子，而在操作过程中还一直对着食品说话，唾沫横飞；制作馒头、豆腐等食品的工作人员大部分都没有戴手套。随便问了一下工作人员对《超市食品安全操作规范》是否了解，表示均不太知晓。其实，环顾该超市自制食品区之后，对工作人员的这种回答也并不奇怪。

    有关专家指出，超市自制食品确实存在很多安全隐患，产生这一现象的主要原因是，目前超市自制食品经营方式多元化，有的承租给个人或单位，有的是食品公司提供半成品，超市人员进行现场切分加工。这种经营方式无疑影响了管理力度。租赁柜台规模小、分散，难免有个别承包者见利忘义，在食品卫生上蒙混过关。

    另外，在华润万家超市分钟寺店的自制食品区，记者了解到，这些住店食品制作商，其所售食品不存在“留样”的概念。

    消费者王女士质疑该超市在食品监管方面不力时，客服工作人员并不赞同王女士的说法，“超市对所出售的食品都会进行严格的例行检查的”。“既然有检查就应该有记录”当王女士问其检查记录时，该客服人员称，“检查记录好像应该有，具体的还得问相关部门，客服不负责检查，因此具体的不太清楚。”

    在超市客服中心，记者问当班经理，对于类似的投诉，作为超市方面是不是有一个处理此事的规章制度。值班经理表示，“当然有，针对不同的投诉有具体的规章制度和措施”。记者环顾四周并没有见到值班经理所说的文字版的处理制度和措施，当要求提供时，值班经理却言其他。

    在工商所，前来处理此事的华润万家超市工作人员证实了，华润万家超市并没有值班经理所说的处理投诉的规章制度，“若没有，回去之后补充完整。”

    王女士认为，既然商品上面打印的是有华润万家超市标识的价签，出现问题你们首当其冲的是第一责任人。“证据都给你们了，到时候出现问题，我们找谁说理去？”客服人员则表示，“客服只负责退换货，赔偿找生产商”。

    经工商所协调超市仍然拒绝出具证明

    无独有偶，记者和两位女士在华润万家超市客服中心，碰到了同样是前来投诉该超市所售商品出现问题的顾客。

    两位女士与华润万家超市关于出具证明上并未达成一致。于是，按照另外一位投诉顾客提供的电话号码，拨通了丰台区工商分局方庄工商所的消保投诉电话。

    记者随同消费者邹女士前往方庄工商所。邹女士向负责此投诉的工作人员详细介绍了事件经过以及与华润万家超市存在的争议点。工商所受理此事后，逐一保留了诸如问题豆浆拍照、复印购物小票等相关证据。随后，就电话通知华润万家超市分钟寺店负责人前来工商所接受调解。

    华润万家超市派出一男一女两名工作人员。他们此时并不认同是豆浆质量有问题，“可能在制作豆浆的过程中，混入了醋的原因”，还继续保持“按规定支付二十块钱赔偿就是了”，但拒绝出具相关证明。消费者质疑，既然能赔偿所购商品货款十倍的价款，为什么不能出具彼此双方存在购买问题豆浆的事实证明呢？超市声称，赔偿消费者二十元钱，是本着对消费者负责任的态度，“按《消保》赔偿你们二十块钱，我自己都可以出这个钱。”男士很大方！

    在工商所同志的积极斡旋下，超市与消费者双方依然没能达成一致。协调无果的情况下，北京市丰台区消费者协会方庄分会分别向双方出具了一份书面《消费者投诉案件终止调解书》。随后，消费者邹女士填写了针对华润万家超市分钟寺店的食品举报表。

    因涉及食品安全，方庄工商所对此很重视，表示会认真处理，会去超市进行检查，随后把结果及时反馈给消费者。

    律师点评：

    食品安全关系到每个消费者的身体健康和生命安全，虽然我国也制定了一系列法律法规，但是目前，食品生产、经营者良莠不齐。在生产环节，生产条件不合格的小作坊还大量存在；在销售环节，一些超市、农贸市场等疏于管理、把关不严，同时还有许多小商小贩横行于马路街头。在这种情况下，人们在购买食品时很可能会买到有问题的食品，损害了消费者的切身利益。例如，早上喝一杯豆浆导致呕吐，仅仅这一件小事就反应出了当今食品的卫生质量问题。

    当消费者面对此种情况时，北京盈科律师事务所闫拥军律师建议您：依据《消费者权益保护法》第11条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者可以选择到法院起诉，也可以到行政部门进行申诉，以保护自己的合法利益。但需要注意的则是：第一，在您购买食品或者在哪里就餐时要及时索要购物小票、发票，保留好凭证以防事发后经营者以没有凭证为由拒绝接受处理。第二，在吃到不洁食品后感到身体不舒服时，要及时向卫生防疫部门反映，以便查明原因，掌握确凿证据。第三，身体不舒服时，要及时将此情况告知提供食物的服务企业，经常会出现因为没有及时向经营者反映，事后得不到经营者认可或者向经营者反映后，经营者常常是开始时认可，因为没有留下书面证据，事后却不承认。第四，消费者要将残留的食物或呕吐物保留，必要时作为到卫生防疫部门化验的证据。总之，在发生纠纷时，尽量保留好发生纠纷的一切证据。

    最后，律师建议：消费者应当尽量选择到正规的从事餐饮行业的酒家、酒店、宾馆、饭店、菜馆、面馆、快餐店、小吃店、西餐厅、酒吧、茶馆等经营服务的企业、个体工商户消费，以避免未来不必要的纠纷。