订了光明牛奶，接连3天，什么也没收到

    消费者就服务质量提出质疑，光明公司给其指派其他商户送奶

    商报见习记者 陈伊丽 维权报道

    余杭临平的刘先生说，为了给已怀孕7个月的妻子补充营养，他在当地的光明牛奶奶站进小区开展订奶活动时，预订了2个月的瓶装鲜牛奶，约定从5月14日开始送奶，供应天数为48天，奶款总计144元。奶箱装好了，“开户信誉卡”和收据也都在手，但就是接连3天都没有收到过牛奶。

    5月14日，刘先生见没有光明牛奶送到家来，就向商家反映了，对方承诺第二天会如约送到。但第二天，刘先生的妻子去取牛奶，还是失望而归：奶箱里面依旧空空如也。刘先生有些气愤了，向商家投诉，却与对方的工作人员发生了争执，问题没有得到解决。第三天也就是昨天，牛奶依然没有送来。

    “我拨打了光明客服热线，要求商家尽快送奶并向我道歉。在反复催促了四次后，光明公司杭州负责人王先生联系我并了解具体情况。最后，光明公司答复我说会让另外的商户再给我送奶。”刘先生说，那个奶站与他之间已经建立了关于订奶的合同，后又不履行约定送奶，构成了违约行为；虽然事后光明公司称会为他更换新的商户，继续履行订奶约定，他可以接受，但对于之前的奶站单方违约，他认为应该有个解决办法。

    刘先生所投诉的奶站为余杭临平人民大道奶站。接线员汪女士表示，前一天接听刘先生电话的就是她，她对事情的解释与刘先生的说法有些出入：“5月14日、15日，送奶工没有给刘先生家送奶，因为订户较多，可能遗漏了个别新客户。但15日当天，刘先生投诉过来后，送奶工就立即联系了他，让他等15分钟，马上会把奶送到，不过刘先生说自己的时间很宝贵，不愿意等，送奶工又提出晚上6点左右再送，刘先生还是不同意，也不接受道歉。”

    汪女士说，他们奶站现在有600多户需要送奶，像新客户遗漏或者奶品送错这种疏漏也曾有过，但经过他们解释并补送牛奶后，客户基本上都能够理解，也没有坚持追究什么，而按照公司规章，送奶工一旦出错，最后需自行承担给客户补送牛奶的费用。

    “由于送奶工的工作辛苦，工资又低，所以流动性很大。”汪女士表示，公司对聘用的送奶工会进行必要的培训，并要求他们在工作中做到仔细认真。但另一方面，光明乳业的牛奶品种繁多，再加上居民区尤其是郊区的有些住户地址并不好找，对于还不熟悉业务的送奶工来说，也存在一定的考验。

    最后，汪女士表示会再和刘先生好好解释，尽量让送奶工给其登门致歉。但昨日傍晚，刘先生表示自己仍未得到商家的回复。维权记者联系了光明乳业总部的客服热线，向工号811的工作人员反映了此事，要求核实余杭临平人民大道奶站的经营资质，并就光明乳业对于送奶服务、人员管理的问题提出了疑问，该工作人员表示，事件发生地在杭州，所以会让杭州地区的相关负责人尽快回复解答，不过截至昨日发稿前，记者还未得到相关答复。

 刘先生向本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映：我是余杭临平海澜半岛的住户，5月1日，光明乳业在我们小区举办订奶活动，我预订了2个月的牛奶，约定5月14日开始送奶。但此后三天，我们均未收到牛奶，向订奶商户反映未果，现要求商家尽快送奶并向我道歉。