新华网沈阳１０月２日专电题：宾馆有偿商品“开封”矛盾频发　行业监管漏洞待填堵

    记者王猛、杨成军、管建涛

    “十一”黄金周到来，酒店服务业再次成为社会关注的焦点。记者近日调查发现，国内许多宾馆、酒店都在客房内提供有偿使用商品，商家提高收益的同时，也方便了消费者。但一些地方频繁出现有偿商品“被开封”问题，引发店客纠纷。

    业内人士表示，宾馆在客人入住时，有必要增加双方查验环节，而国家有关部门应加强监管，以保证该行业健康有序运行。

    酒店客房渐成“微型超市”

    随着酒店服务业竞争加剧和社会消费能力的增强，消费者客房消费成为宾馆新的收入增长点。方便面、火腿肠、矿泉水，原本常见的客房“老三样”，如今被新增加的贴身衣物、中高档洗漱品和保健品等所“湮没”。少则十余种，多则数十种，宾馆客房大有变成“微型超市”之势。

    由于公务需要，长春市民林涛经常出差，他对酒店客房内提供的收费商品情有独钟。“尽管宾馆内的商品价格偏高，但使用方便，优势明显。”林涛说，选择酒店客房商品的主要原因是消费金额可直接计入房价，便于差旅费用报销。

    采访中记者发现，与普通超市相比，酒店客房内商品价格普遍要高出很多。以某品牌５００毫升矿泉水为例，超市价格为１元至１．２元，而酒店价格在３元至６元；一条市场价１５元左右的内裤，酒店售价３０元至４０元。

    有偿商品“开封”矛盾频发

    哈尔滨市民廖先生日前到辽宁出差。次日到酒店前台退房时，服务员告诉他除房费外，还消费一条１０元钱的毛巾。“我使用的是摆放在洗手间的免费毛巾，这１０元钱的消费从何而来？”

    一头雾水的廖先生回到此前居住的房间，工作人员告诉他，毛巾外包装已被拆封，表明已经“消费”过。“我除了喝了一瓶饮料外，毛巾的外包装我都没碰过。”他说。

    与其同行的同事劝他“认倒霉”，但这次廖先生还较起真来。在与服务员交涉未果后，他直接找到酒店经理。经过一番据理力争，酒店同意将他的这笔“消费”免除。

    尽管廖先生“胜”了，但心里很不舒服。跟廖先生一样，许多经常在酒店住宿的消费者都遇到过类似情况。

    针对“被开封”问题，从事５年酒店服务工作的长春市某宾馆客房部经理徐继表示，这是目前店客纠纷中最集中的一类。

    专家：加强监管　尽快填堵漏洞

    徐继给记者算了一笔账：以一个百间客房的酒店为例，仅依靠房费收入，全年实际利润为１５％至２５％，一些效益较好的酒店利润会更高些。但如果加上客房内的有偿商品，至少能将利润提高３个至５个百分点，一些高档酒店可提高近１０％。“酒店也会根据消费者的实际需求，适当增加其他种类商品。”他说。

    徐继坦言，他所在的酒店也多次遇到此类纠纷。“客房内摆放的商品确实很多，这不仅提高了酒店服务人员的工作强度，同时给商品查验工作带来难度。”徐继说，也确实有些人存在恶意拆开商品包装后拒不承认的行为，但由于证据不足，酒店也很难做。

    有关业内人士认为，客房内摆放付费商品，这种做法本身不存在问题，而且对于酒店和消费者来说是双赢。但应采取必要措施，减少因不必要的“开封”纠纷而给店客双方带来麻烦，从而影响酒店声誉。

    对此，吉林省长春市消费者协会副秘书长钟萍认为，出现“开封”纠纷，双方都有责任。作为消费者，在入住酒店时，应当首先阅读住宿指南，检查相关物品是否出现损坏。对于付费商品，应当在酒店工作人员共同见证下，查验房间内商品实际摆放数量是否与酒店登记数量一致，商品是否“开封”。如发现异常，双方在入住前及时解决，以减少不必要麻烦。

    此外，有关专家建议，有关部门应采取措施对酒店客房内付费商品种类加强管理，避免鱼龙混杂。

    钟萍说，消费者在必要时可投诉至当地消保部门。有关部门将按照相关法律法规进行处理。